Door: Jacqueline Hageman
In het proces van een online aankoop maakt de consument vaak gebruik van reviews. Een review of een recensie, is een beoordeling van een consument van een product of een bedrijf. Deze beoordelingen helpen de consument bij het oriënteren en het maken van keuzes. Vaak geeft een review de consument aanvullende informatie over een product of dienst. Vanzelfsprekend dragen positieve reviews sterk bij aan de verkoop van een product. Ook negatieve reviews hebben een functie: het bedrijf komt met af en toe een negatieve review betrouwbaarder over dan wanneer het alleen maar uitstekende reviews heeft.
Reviews zijn bedoeld als eerlijke ervaringen van andere consumenten. Naast productinformatie over een product vallen ook reviews onder reclame en informatieverstrekking aan de consument. Hiervoor geldt wet- en regelgeving die ervoor dient om de consument te beschermen tegen onveilige en niet toegestane producten, onjuiste etikettering en ongeoorloofde claims. Een bedrijf dat reviews plaatst, moet transparant zijn over wie de reviews heeft geschreven en hoe de reviews zijn verkregen: het mag niet de indruk wekken dat het reviews zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben aangeschaft, terwijl dat niet zo is. Wanneer reviews tegen betaling zijn verkregen, moet het bedrijf dit melden. Er is sprake van misleiding van de consument wanneer een bedrijf gefingeerde reviews plaatst of vooral positieve reviews plaatst en negatieve verwijdert.
Niet alleen gefingeerde reviews kunnen worden gezien als misleidende reclame, ook eerlijke ervaringen van een consument vormen een risico. Vaak blijft een review niet beperkt tot het uiten van klanttevreden- of ontevredenheid over een product. Het kan ook gaan over het resultaat van het product bij bijvoorbeeld ziekten of gebreken. Wanneer een review niet-geautoriseerde voedings- en gezondheidsclaims bevat, handelt de online aanbieder in strijd met artikel 10 lid 1 van Verordening (EG) Nr. 1924/2006. Bovendien wordt het product als geneesmiddel gezien wanneer in reviews door medische claims gunstige effecten op ziekten aan het product worden toegeschreven. Indien het product geen handelsvergunning heeft om als geneesmiddel op de markt te mogen worden gebracht, handelt de aanbieder van het product in strijd met artikel 84 van de Geneesmiddelenwet. Er is dan sprake van onjuiste, onduidelijke of dubbelzinnige informatie over het product op basis waarvan de gemiddelde consument misschien een aankoopbeslissing heeft genomen die hij zonder deze review wellicht niet had genomen. Een bedrijf dat reviews op haar website heeft staan, is hiervoor verantwoordelijk en dient daarom te beoordelen of deze reviews in overeenstemming zijn met de regelgeving. Hierbij kan geen beroep worden gedaan op vrijheid van meningsuiting, omdat dit geen rechtvaardiging biedt om te handelen in strijd met de wet.
In hoeverre ben je verantwoordelijk voor het verstrekken van juiste informatie over levensmiddelen, ook als deze door derden is gedaan in een review op uw website? Is er sprake van verkeerde productinformatie over uw product? Welke wet- en regelgeving is hierop van toepassing? Is er sprake misleiding? Voor veel producenten en online aanbieders van producten is de wet- en regelgeving die hierop van toepassing veelomvattend en complex. Het vergt veel tijd en kennis om de regels bij te houden en correct toe te toepassen. Natuurlijk kunt u voor extra hulp altijd overwegen om een externe partij in te schakelen. KTBA helpt u hier graag bij!
