Door: Jacob Schilstra
QA managers krijgen steeds meer thema’s te managen: het voldoen aan de wettelijke eisen, de certificatienormen en afnemerseisen, het voldoen aan de eisen voor claims en maatschappelijke verwachtingen. Daarnaast mogen sommige QESH manager tevens de Arbo en Milieu paragraaf voor hun rekening nemen. Dit kan alleen maar succesvol zijn mits er naar de QA manager wordt geluisterd en er voldoende middelen ter beschikking worden gesteld. Hoe krijgt deze dat voor elkaar?
QA managers zijn over het algemeen mensen van ‘de inhoud’. Echter, voordat je kunt overgaan tot de inhoud moet eerst aan bepaalde voorwaarden worden voldaan. QA managers moeten hier rekening mee houden. De QA manager moet de verschillende gespreksniveaus onderkennen en in de gaten houden: 1. gevoel, 2. relatie, 3. proces, 4. inhoud. De volgorde hierbij is belangrijk: je kunt pas naar het volgende niveau als aan de voorwaarden van het onderliggende niveau is voldaan. Dat betekent dat, voordat je over kunt gaan tot de inhoud van het gesprek (niveau 4), alle 3 onderliggende niveaus in orde moeten zijn.
Het begint bij het gevoel. Het gevoel moet goed zijn. Dit gevoel wordt bijvoorbeeld beïnvloed door de emotie van dat moment: blij, boos, gehaast, bezorgd, etc. Het gevoel wordt ook beïnvloed door het verwachtingspatroon en de mate waarin je aan de wensen en verwachtingen kunt voldoen.
Zodra je merkt dat de emotionele toestand van jouw gesprekspartner (of jouwzelf) het gesprek belemmert, zul je dit bespreekbaar moeten maken: misschien kun je de emotie positief beïnvloeden of komt het gesprek nu toch niet zo goed uit en moet het naar een ander moment verschoven worden.
Voordat een boodschap wordt geaccepteerd, moet de relatie (niveau 2) tussen de gesprekspartners goed zijn. Wanneer zich in het verleden iets heeft voorgedaan waardoor de relatie is verstoord of onder druk staat, zal dit altijd een belemmering vormen voor een goed gesprek. Zorg er daarom voor dat de relatie met jouw gesprekspartner goed is en dat eventuele issues worden uitgesproken voordat je een inhoudelijk gesprek aangaat. Houd tevens de onderlinge hiërarchische verhouding in de gaten en neem zo nodig, ter compensatie van een te grote afstand, jouw leidinggevende mee.
Om een boodschap goed aan te laten komen is tevens het noodzakelijk dat de setting en de procedure (niveau 3) goed is: past de werkwijze binnen de gebruikelijke overlegstructuur en worden de juiste spelregels gehanteerd. Wanneer dit niet het geval is, is de kans groot dat een inhoudelijke boodschap wordt beantwoord met een opmerking over de gevolgde procedure en kom je dus niet verder.
QA managers zijn over het algemeen mensen van ‘details’. En dat is een valkuil. De directie is maar tot op zekere hoogte geïnteresseerd in ‘die details’. Zij hebben hele andere uitdagingen en zitten niet te wachten op issues uit de hoek van de kwaliteitsdienst. Om de aandacht van de directie te krijgen is een aangepaste strategie nodig en komen ‘die details’ mogelijk pas op het laatst aan de orde, voor zover ze nog überhaupt nog nodig zijn.
Het begint ermee om zich te verplaatsen in de positie van het management. Hiervoor dien je jezelf te verdiepen in de ambities en de doelstellingen van het bedrijf en de bijbehorende strategie om deze te behalen, als ook in de kansen en de bedreigingen die hierbij een rol spelen.
Zodra je als QA manager een goed beeld hebt van de kansen en bedreigingen op bedrijfsniveau, bepaal je op welke manier de QA afdeling haar rol moet spelen bij het benutten van specifieke kansen en het minimaliseren van vastgestelde bedreigingen. Deze link is voor de directie erg belangrijk
Vervolgens moet je de kansen en bedreigingen kwantificeren in geld. Dat is noodzakelijk zodat de directie het belang ervan kan bepalen: hoe groter de bedragen, hoe groter het belang. Bijvoorbeeld: hoe groot is de waarde van het afbreukrisico bij negatieve publiciteit, van het verlies van het certificaat, van vertrekkende klanten? Hoe groot is het bedrag aan faalkosten in geval van stilstand of rework? Hoe groot zijn de verzekeringspremies voor een recall of ongeval?
Zodra je een beeld hebt van de financiële belangen die aan de orde zijn, kun je de risico’s die een QA afdeling moet managen en de besparingen die de QA afdeling kan realiseren in kaart brengen.
Het is dan de kunst om de investeringen en de budgetten voor QA, in verhouding te brengen met de te managen risico’s en haalbare besparingen. Hiermee breng je de toegevoegde waarde en daarmee de nut en noodzaak van de QA afdeling in beeld en zet je de prestaties van de QA afdeling op de agenda van de directie. Zodra je de directie nieuwsgierig hebt gemaakt naar de resultaten van jouw afdeling, dan heb je noodzakelijke betrokkenheid gecreëerd en heb je het doel bereikt. Zodra je de directie op essentiële hoofdlijnen kunt in formeren, tevreden en gerust kunt stellen zijn de details niet meer belangrijk.